Negociación desde la empatía: un enfoque diferente

Negociación desde la empatía: un enfoque diferente

Tiempo de lectura: 6 minutos

Durante muchos años nos enseñaron que negociar era sinónimo de convencer, presionar o lograr que la otra persona cediera.

Pero la experiencia me mostró algo muy distinto.

Las mejores negociaciones que vi en empresas, comercios y equipos comerciales no fueron aquellas donde alguien "ganó". Fueron las que permitieron construir una relación que siguió dando resultados mucho tiempo después de ese acuerdo.

Porque negociar no es una batalla.

Es un encuentro.

Y la empatía cambia completamente la forma de vivir ese proceso.

La negociación empieza mucho antes de hablar de números

Muchas veces creemos que negociamos cuando hablamos de precios, plazos o condiciones.

En realidad, la negociación comienza en el primer contacto.

Empieza cuando elegimos escuchar antes de responder.

Cuando hacemos preguntas en lugar de asumir.

Cuando entendemos qué necesita realmente la otra persona y no solamente qué está pidiendo.

Detrás de cada objeción suele haber una preocupación.

Detrás de cada resistencia suele haber una necesidad que todavía no fue comprendida.

Y detrás de muchas discusiones hay conversaciones que nunca llegaron a producirse.

Empatía no significa decir que sí a todo

Este es uno de los errores más frecuentes.

Ser empático no implica ceder permanentemente ni aceptar condiciones que perjudican a una de las partes.

Empatía significa comprender sin perder claridad.

Podemos entender la situación del otro y, al mismo tiempo, sostener nuestros límites.

Podemos validar una preocupación sin renunciar al valor de nuestro trabajo.

Podemos buscar alternativas sin regalar nuestro producto o servicio.

La empatía fortalece la negociación porque reduce la confrontación y abre espacio para la creatividad.

¿Qué cambia cuando negociamos desde la empatía?

Cambian las preguntas.

En lugar de intentar demostrar quién tiene razón, buscamos comprender qué necesita la otra parte para avanzar.

Cambia el lenguaje.

Las posiciones rígidas dejan lugar a conversaciones más colaborativas.

Cambia la confianza.

Cuando una persona siente que fue escuchada, baja naturalmente su nivel de resistencia.

Y cuando disminuye la resistencia, aparecen soluciones que antes parecían imposibles.

Cuatro preguntas que transforman una negociación

Antes de responder automáticamente, probá hacer alguna de estas preguntas:

·        ¿Qué es lo más importante para vos en esta decisión?

·        ¿Qué te preocupa de esta propuesta?

·        Si pudiéramos resolver ese punto, ¿te acercaría a tomar una decisión?

·        ¿Qué resultado sería positivo para ambos?

Estas preguntas tienen algo en común: dejan de poner el foco en defender una postura para empezar a construir un acuerdo.

Negociar también es cuidar la experiencia del cliente

Muchas empresas creen que la experiencia del cliente termina cuando se concreta la venta.

Yo creo exactamente lo contrario.

Muchas veces empieza ahí.

La forma en que resolvemos un desacuerdo, respondemos una objeción o atravesamos una negociación difícil puede fortalecer la confianza... o romperla definitivamente.

Las personas no siempre recuerdan el precio que pagaron.

Recuerdan cómo se sintieron durante todo el proceso.

Y esa sensación es la que determina si volverán a elegirnos o nos recomendarán.

Una pregunta que siempre hago en mis capacitaciones

Cuando trabajo con equipos comerciales suelo hacer una pregunta muy simple:

¿Querés cerrar una operación o abrir una relación?

La respuesta parece obvia.

Pero las acciones muchas veces muestran otra cosa.

Las relaciones comerciales sostenibles no se construyen desde la presión.

Se construyen desde conversaciones honestas, respeto mutuo y acuerdos donde ambas partes sienten que fueron valoradas.

Ese tipo de negociación no solo genera mejores resultados.

También genera mejores clientes.

Y mejores relaciones.

La próxima vez que tengas una negociación importante, antes de pensar en qué vas a responder, preguntate:

¿Qué necesito comprender de la otra persona que todavía no estoy viendo?

Probablemente esa respuesta valga mucho más que el mejor argumento de venta.

Soy María Iovine

Consultora en Procesos Comerciales y Experiencia del Cliente.

Ayudo a dueños de negocios y equipos comerciales a convertir cada contacto con el cliente en una experiencia que genera confianza, relaciones duraderas y mejores resultados.

Hasta la próxima experiencia...